КАК УПРАВЛЯЮЩЕЙ КОМПАНИИ НАЛАДИТЬ ДИАЛОГ С ЖИТЕЛЯМИ
Репутация управляющей компании
| · Поддержания всех систем жилого комплекса в идеальном состоянии недостаточно для того, чтобы жители были удовлетворены своей управляющей компанией · Необходимо налаживать постоянный контакт с жителями, отчитываться перед ними о реализованных задачах, оперативно получать обратную связь обо всех проблемах · В противном случае современные технологии позволяют жителям легко объединить усилия для давления на управляющую компанию и даже ее смены |
Коммуникационное агентство PROGRESS — это команда с многолетним опытом коммуникационной работы в сфере недвижимости
33-е место в России
Среди коммуникационных агентств, по данным Национального рейтинга коммуникационных компаний НР2К
Дмитрий Солопов
Основатель агентства, один из самых известных медиаменеджеров России, создатель радиостанций Business FM и КоммерсантЪ FM
Опыт работы в сфере недвижимости
В портфолио команды — десятки успешно реализованных проектов с девелоперскими компаниями и застройщиками
МЫ ПРЕДЛАГАЕМ КОМПЛЕКС РАБОТ ПО ВЫСТРАИВАНИЮ ДИАЛОГА С ЖИТЕЛЯМИ
1
Получение обратной связи от жильцов
2
Программа лояльности для жильцов
3
Информирование
4
Разрешение конфликтов
1
ПОЛУЧЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ОТ ЖИЛЬЦОВ
Создание сайта и мобильного приложения для обратной связи
Рейтинг качества услуг УК
Возможность оценить качество предоставляемых услуг по 10-балльной шкале (качество уборки подъезда, своевременность вывоза мусора и т. п.) — форма для онлайн-голосования
Система голосования «Твой выбор»
У жителей появляется возможность напрямую повлиять на принятие решений, связанных с благоустройством («Каким цветом красить скамейки?», «Убирать ли листья из-под деревьев?», «Устанавливать ли шлагбаум против сквозного трафика через двор?» и т. п.)
Специальные формы обратной связи
Жалобы, предложения, вопросы
Фотожалобы
Возможность сфотографировать проблему (переполненный мусорный бак, сломанный лифт, грязь в подъезде и т. п.) и отправить в УК
После решения проблемы УК отправляет пользователю фотоотчет
После решения проблемы УК отправляет пользователю фотоотчет
Статистика принятых заявлений
Статус заявок, количество решенных вопросов, фотографии решенных проблем (в формате «было-стало»)
По итогам месяца лучшие фото в формате «было-стало» публикуются как часть отчета о работе УК
По итогам месяца лучшие фото в формате «было-стало» публикуются как часть отчета о работе УК
Заказ дополнительных платных услуг УК
Возможность заказать установку раковины, сборку мебели, подключение стиральной машины и т. п.
Опросы жильцов о качестве предоставляемых услуг
· Измерение настроений, выявление проблем, установка потенциальных лидеров мнений (для дальнейшего взаимодействия с ними)
· Проводится раз в два месяца
· Группа опрашивающих проходит по всем квартирам и предлагает пройти короткий опрос для того, чтобы улучшить качество услуг УК
· Онлайн-опросник распространяется по всем каналам коммуникации: сайт, приложение, группы в социальных сетях и мессенджерах
· Корзина для голосования в подъезде
· По итогам – сводный рейтинг качества предоставляемых услуг
· Проводится раз в два месяца
· Группа опрашивающих проходит по всем квартирам и предлагает пройти короткий опрос для того, чтобы улучшить качество услуг УК
· Онлайн-опросник распространяется по всем каналам коммуникации: сайт, приложение, группы в социальных сетях и мессенджерах
· Корзина для голосования в подъезде
· По итогам – сводный рейтинг качества предоставляемых услуг
Горячая линия/call-центр для жильцов
Круглосуточный единый телефон для принятия жалоб, предложений, заявок от жителей ЖК
Группы в социальных сетях / чаты в мессенджерах
Для оперативного индивидуального общения и персональных заявок о проблемах жильцов:
· Ежедневная трансляция новостей ЖК и УК
· Модерируемое взаимодействие с аудиторией
· Интересный контент для всех жильцов — новости района
· Опросы
· Ежедневная трансляция новостей ЖК и УК
· Модерируемое взаимодействие с аудиторией
· Интересный контент для всех жильцов — новости района
· Опросы
2
ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ ОТ УК ЖК
Организация регулярных мероприятий для жильцов
Периодичность — раз в месяц
· Соревнования по мини-футболу, настольному теннису
· Пикники
· Выставка детских рисунков, стенгазета «Ветераны нашего подъезда»
· Совместные пробежки
· Забег за звание чемпиона ЖК
· Лыжные прогулки
· Игры в мафию
Периодичность — раз в месяц
· Соревнования по мини-футболу, настольному теннису
· Пикники
· Выставка детских рисунков, стенгазета «Ветераны нашего подъезда»
· Совместные пробежки
· Забег за звание чемпиона ЖК
· Лыжные прогулки
· Игры в мафию
3
ИНФОРМИРОВАНИЕ ЖИТЕЛЕЙ О ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УК
Ежемесячный бумажный бюллетень «Новости ЖК»
Бюллетень в первую очередь рассчитан на возрастную аудиторию. Распространяется по почтовым ящикам жильцов.
Блок 1. Главные новости ЖК и района:
· изменения в расписании транспорта;
· новые магазины и другие заведения района;
· объявления (куплю-продам-аренда);
· спортивные соревнования;
· культурные мероприятия в ЖК;
· полезные советы.
Блок 2. Иллюстрированный отчет о работе УК за месяц — основные результаты работы УК.
Блок 3. «Куда звонить, если»: телефоны диспетчерских, участкового, травмпункта и т. п.
Блок 1. Главные новости ЖК и района:
· изменения в расписании транспорта;
· новые магазины и другие заведения района;
· объявления (куплю-продам-аренда);
· спортивные соревнования;
· культурные мероприятия в ЖК;
· полезные советы.
Блок 2. Иллюстрированный отчет о работе УК за месяц — основные результаты работы УК.
Блок 3. «Куда звонить, если»: телефоны диспетчерских, участкового, травмпункта и т. п.
Онлайн-рассылка «Новости УК ЖК»
Периодичность — два раза в месяц.
Все каналы: email, Telegram-канал ЖК, чаты в Telegram и WhatsApp, группы Facebook и ВКонтакте.
Содержание:
· Новости Ж К — новые магазины, происшествия
· Основные результаты работы УК
Есть возможность для жильцов предлагать свои новости, давать объявления.
Содержание:
· Новости Ж К — новые магазины, происшествия
· Основные результаты работы УК
Есть возможность для жильцов предлагать свои новости, давать объявления.
4
РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ
Агентство имеет большой опыт работы в кризисных ситуациях и готово проактивно разработать возможные сценарии реагирования для кризисов.
В случае возникновения острых ситуаций и конфликтов с жителями агентство готово незамедлительно развернуть антикризисный штаб и подключить команду антикризисных специалистов для оперативного выхода из кризисной ситуации.
В случае возникновения острых ситуаций и конфликтов с жителями агентство готово незамедлительно развернуть антикризисный штаб и подключить команду антикризисных специалистов для оперативного выхода из кризисной ситуации.
А ВЫ ИСПОЛЬЗУЕТЕ ВСЕ ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ ВЫСТРАИВАНИЯ ПОЗИТИВНОГО ДИАЛОГА С ЖИТЕЛЯМИ?
